· vidljivost u točki izboraMcKinsey Quarterly · 2009
Oko dvije trećine utjecaja na izbor pri usporedbi ne dolazi od oglasa, nego od recenzija i tuđeg iskustva.
Elutio · za hotele
Pomičemo ravnotežu toka gostiju —
u korist Vašeg hotela.
Radimo na tome da u točki izbora Vaš hotel izgleda snažnije od hotela u blizini: na Bookingu, Googleu, Tripadvisoru i u odgovorima AI-ja.
Što radi Elutio
Vašem je budućem gostu ideja putovanja već prodana.
Zrakoplovne kompanije, agregatori, društvene mreže i cijela turistička industrija stvorili su potražnju.
Uključujemo se u sljedećoj fazi, kada gost bira konkretan hotel.
01
Gledamo Vaš hotel očima gosta
Analiziramo kako Vaš hotel izgleda na ključnim platformama i u odgovorima AI-ja u usporedbi s hotelima u blizini: ocjene, recenzije, odgovori, fotografije i prednosti Vašeg hotela. Rezultat je dokument s brojkama i nalazima.
02
Ističemo prednosti Vašeg hotela
Radimo na tome da budući gost lakše uoči prednosti Vašeg hotela: SPA, mir, obiteljski odmor, fitness, uslugu, položaj i druge važne prednosti.
Radimo na tome da gost ima više razloga odabrati Vas
03
Organiziramo tok kvalitetnih recenzija
Gradimo redovit tok sadržajnih recenzija stvarnih gostiju i raspoređujemo ga po platformama. Ne „pet zvjezdica bez teksta“, nego opisi iskustava koji uvjeravaju sljedećeg gosta.
04
Na svaku recenziju odgovaramo profesionalno
I na zahtjevne: smireno, konkretno i uz preuzimanje odgovornosti za situaciju. Radimo na tome da sljedeći čitatelj vidi zrelo upravljanje, a ne formalan, tipski odgovor.
05
Šaljemo mjesečno izvješće
Kako Vaš hotel izgleda očima gosta: kretanje ocjena, teme recenzija i usporedba s hotelima u blizini. Rad tima, koji prije nije bio vidljiv izvana, postaje vidljiv i na internetu i u brojkama izvješća.
Za upravitelja je ovo izvješće gotov pokazatelj učinkovitosti: rezultat Vaših odluka ne vidi se u riječima, nego u kretanju javno dostupnih brojki.
Zatražite analizu svog hotela
Radimo s ograničenim brojem hotela i nikada s Vašim izravnim konkurentima na istoj lokaciji.
Kako gost bira
Gost najprije bira lokaciju. Zatim pažljivo uspoređuje hotele.
Najprije se javlja ideja o odmoru. Prodaje je cijeli svijet: oglasi zrakoplovnih kompanija, videozapisi o putovanjima, agregatori i tuđe fotografije s mora. Ideja postaje lokacija, a tek unutar te lokacije počinje izbor hotela.
Konkretan hotel gost zatim bira pažljivo. Na odmor se odlazi jednom ili dvaput godišnje, stoji ozbiljan novac i ne može se ponoviti. Zato gost prije rezervacije provjerava sve: otvara Booking, Google Maps i Tripadvisor, čita recenzije, prije svega negativne, i gleda kako hotel na njih odgovara. Sve češće jednostavno traži od AI-ja da mu sastavi kratak popis hotela.
Gost češće bira hotel čije su prednosti jasnije predstavljene i lakše uočljive.
Dovoljna je jedna nedavna recenzija bez odgovora — „Prijavili smo se, a soba je zaudarala na cigaretni dim“ — da obitelj s djecom izabere drugi hotel.
Potražnja za Vašom lokacijom već je stvorena i plaćena. Pitanje je samo koji će hotel dobiti gosta.
Očekivanja
Ovo nije dvotjedna reklamna kampanja
Reputacija se gradi s vremenom. Prve zamjetne promjene mogu se pojaviti već tijekom nekoliko mjeseci, ali glavni učinak nastaje redovitim radom.
S vremenom svaki gost dobiva svoje razloge da odabere Vas: obitelj vidi potvrdu prikladnosti za djecu, par — tišine i atmosfere, a poslovni gost — usluge i pouzdanosti.
Takve se javne potvrde nakupljaju i nastavljaju raditi u korist hotela između sezona i reklamnih kampanja.
Evo dva učinka koja donosi izgrađena reputacija:
Vide Vas sa svih strana
Gost dolazi preko karata, agregatora, recenzija i AI-ja te uvijek iznova nailazi na Vas. Do trenutka rezervacije pitanje povjerenja uglavnom je već riješeno: gost rezervira umjesto da nastavi uspoređivati.
Tok gostiju otporniji je od tržišta
Kada tržište raste, takav hotel ima više rezervacija, a njihov broj raste brže od tržišta. Kada tržište pada, tok gostiju smanjuje se sporije nego kod ostalih, pa preraspodjela ponovno djeluje u Vašu korist.
S vremenom sustavan rad otvara i put prema nagradama samih platformi, poput priznanja Tripadvisor Travelers’ Choice, koje dobiva manje od 1% objekata, ili Booking Traveller Review Awards. To nije obećanje ni brz rezultat, ali jest dodatni sloj povjerenja koji vidi svaki gost.
Ako se ovo odnosi na Vas
Otvara se novi hotel u blizini?
Teško je izravno konkurirati novosti, međunarodnom brendu i proračunu za otvaranje.
Ali možete unaprijed izgraditi ono što novi hotel neće imati u prvoj sezoni: povijest recenzija, povjerenje gostiju i vidljive potvrde kvalitete. Najbolje je početi prije njegova otvaranja.
Ekonomija
Što ste snažniji na Googleu i u AI-ju, to manje plaćate provizije
Svaka rezervacija preko Bookinga, Agode i drugih OTA ima svoju cijenu: proviziju platforme. Za mnoge hotele to je jedna od najbolnijih stavki troškova. Što posao ide bolje, više novca odlazi posrednicima.
No u točki izbora postoje kanali koji gosta vode izravno do Vas. Google Maps praktički je jedina velika platforma na kojoj su vidljivi izravni kontakti hotela: službena web-stranica, telefon i aplikacije za dopisivanje. Tu su i AI preporuke; one gosta ne šalju na stranicu posrednika, nego na Vašu web-stranicu.
Ne predlažemo da odustanete od OTA. One donose tok gostiju, vidljivost i jednostavnost za gosta. Izravne rezervacije imate i sada. Ali kada je profil Vašeg hotela na Googleu snažan, a AI Vas navodi pri upitima o lokaciji, udio gostiju koji rezerviraju izravno raste. Ovisnost o OTA ne nestaje, nego se smanjuje, a struktura troškova privlačenja gostiju postupno se pomiče u Vašu korist.
Gost koji dolazi izravno s Googlea ili putem AI preporuke — to je rezervacija bez provizije OTA.
Zašto logika funkcionira
Odluka sazrijeva između oglašavanja i rezervacije
To su potvrdila najveća tržišna istraživanja. Kod putovanja ovaj je mehanizam osobito strog: gost odlazi na nepoznato mjesto, ne može ništa unaprijed provjeriti i ne želi riskirati odmor.
Google / Shopper Sciences · 2011
Kod putovanja 99% gostiju donosi odluku pod utjecajem onoga što o Vama pronađe na internetu. To je najviši udio među svim djelatnostima.
Harvard Business Review · 2010
Tvrtke troše 70–90% proračuna na oglašavanje, a odluka se oblikuje tijekom usporedbe i nakon putovanja.
Sljedeći korak
Pokazat ćemo kako Vaš hotel izgleda u točki izbora
Korak 1
Analiza
Prolazimo put Vašeg budućeg gosta i gledamo kako Vaš hotel izgleda na Bookingu, Googleu, Tripadvisoru i u odgovorima AI-ja u usporedbi s drugim hotelima na lokaciji.
Rezultat
Dokument s konkretnim brojkama
Nedavna analiza jednog SPA hotela otkrila je 48 opravdanih pritužbi bez odgovora i nadoplatu koja je ljutila goste dvije godine zaredom.
Korak 2
Plan rješenja
Uz analizu dobivate konkretan prijedlog: što predlažemo učiniti, kojim redoslijedom i koliko to košta. Ne samo prikaz trenutačnog stanja, nego i gotov plan djelovanja.